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24小时在线的AI智能客服名叫“店小秘

时间:2018-08-19 05:21:57来源:本站 作者: 点击:
  

  都说好的客服是企业成功的关键,但客服工作因为其繁杂的工作内容、较低的职业发展上限,以及单位时间内的工作强度而面临着客服流动性大,人工接待标准化不足等问题。每到节日大促,还要面对因为客服力量不够而升高的客单流失率,身边的同事也因为巨大的接待压力而不断离职。

  在奥康的客户服务部工作了6年的林晶晶,也选择了换个环境。在新东家,林晶晶发现同样是客服,这里的工作方式却有些不一样,大家用的是一种具备智能导购、聊天等多种功能的智能服务工具店小蜜。

  面对淘宝天猫商家零门槛开放申请的店小蜜,能在客户咨询时及时响应,并且基于购物行为链路构建数据模型,做到懂你:在客户遇到困难时,店小蜜可以主动进行障碍预测;对那些生活节奏快到飞起的客户,店小蜜还能主动提醒,催付未付款订单等……而基于云端存储,即使店铺断电断网,店小蜜也能继续工作。对于淘系商家而言,只要开启店小蜜功能,这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。

  有了店小秘,大促期间不再需要临时加聘客服,甚至还可以精简人员;客服员工可以准时下班,开启夜间勿扰模式……

  仅仅过了一年,奥康又重金挖回了林晶晶。除了优秀的管理能力外,老东家奥康看中的还有此时林晶晶的新职业:人工智能训练师。

  既熟悉人工客服的管理工作,又了解人工智能的运作模式。回到奥康的客服经理林晶晶,带领着6名训练师,组建了奥康第一批专业的智能训练师团队。

  她负责的奥康店小蜜智能项目组,改造了整个奥康的客服模式,光人员数量就从61人优化至48人;今年的618大促期间,原本要招 150名兼职客服,也全部省下。

  店小蜜的引进不光意味着企业节约了成本,提高了品牌的服务质量,最重要的是,减轻了人工客服团队的压力,让大家可以投入到类似于人工智能训练师这样更有设计性和创造性的工作中去,让消费者可以感受到更快乐的购物互动。

  2017年3月,阿里巴巴智能服务事业部发布专为商家服务的人工智能客服店小蜜,至今已有55万商家和奥康一样,使用了店小蜜的服务。而据不完全统计,在阿里生态体系内,已有人工智能训练师逾万名,他们中的很多人,都和林晶晶一样,从传统的人工客服成功转型。

  正如阿里巴巴首席客户体验官(CCO)吴敏芝说到,在服务中引入人工智能,不是为了取代人,而是为了让人去做更有价值的工作。店小蜜在为企业提升服务效率、降低成本的同时,也为客服行业创造了新的职业上升空间。要为服务赋予更多价值,也要让客服更受尊重。返回搜狐,查看更多

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